Müşteri odaklılık için, şirketin tüm operasyonel süreçleri müşteriyi göz önünde tutarak yürütmesi şeklinde kısaca tanımlamak mümkün. Yani, müşteriyi gözetme kısmının yalnızca yapılacaklar listesindeki bir kalem olması değil, tüm eforun müşteri için sarfedilmesi, müşteri odaklılığın ideal tanımıdır. Firmaların müşteriyi merkeze alıp, müşteri için çözüm üretmesi elbette gayet anlaşılır bir durum. Ancak bu konuyu gündeme getirmemizin üç farklı sebebi var;
Bu üç temel konuyu anlamadığımız müddetçe, firmaların çeşitli ideallerine ulaşmaları zorlu olacaktır. Çünkü müşteri odaklılık hem uzun hem de kısa vadeli hedeflere erişmekte kazanç sağlarken, gerekli şekilde yatırım yapma konusunda da dikkatli olmak gerekiyor.
Neden Firmalar Müşteri Odaklılığı İçin Çaba Göstermeli?
Müşterilerin yüzde 57’si, yaşadıkları kötü deneyimler yüzünden marka tercihlerini değiştireceklerini ifade ediyor.
Firmaların yüzde 89’u, rakiplerine kıyasla daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için çabalıyor.
Müşteri deneyimi alanındaki öncülerin yüzde 42’si, müşteri odaklılığın büyümeye etkisi en büyük olan kalemlerden.
Şu ana değin, müşteri odaklı olma konusunu örnekleyen üç farklı veriyi paylaştık. Ancak hiçbirinde, “müşteri odaklılık” teriminin geçmediğini fark ettik. Çünkü müşteri odaklılık yapılacak listenizdeki bir madde, ya da tamamlanması gerelen bir görev değil. Daha çok, şirketinizi dönüştüreceğiniz bir anlayış. Bu anlayışa da riayet ederek müşteri odaklı olmak için yapılacak üç şey var. Birincisi müşteriyi merkeze almakken, ikincisi de görevleri buna uygun şekilde belirlemek. Üçüncüsü ise, iş bölümü ve görevlerin de müşteri merkezli tamamlanması. Yani şirketinize adapte edeceğiniz müşteri odaklılık lensi ile müşteri memnuniyeti konusunda yalnızca günübirlik çözümler değil, daha uzun soluklu bir başarı elde edersiniz.
Müşteri Odaklılık Konusunda Gözardı Edilenler
Örneğin, şirketler her ne kadar müşteri odaklı oldukları konusunda kendilerinden emin olsalar da, müşterilerin yalnızca yüzde 8’i buna katılıyor. Yani müşterinin çoğu beklentisinin hala gözardı edildiği verilere de yansıyan bir gerçek.
Müşteri odaklı olma konusunda başarıyı erteleyen bir diğer durum ise, müşteri memnuniyeti için sorumlu birkaç birim haricinde, müşteri merkezli anlayışın firma genelinde ihmali olarak karşımıza çıkıyor.
Müşteri Odaklı Bakış Açısı Nasıl Kazanılır?
Müşteriyi merkeze alan ve sunduğu memnuniyetle büyüyen şirketlerden olmak, sandığınız kadar kolay değil. Bunun bir nedeni, müşteri odaklılık kültürünün yaygın olmaması diyebiliriz. Bunun sonucunda da belli konulara gerekli önem verilmediğinden, müşteriler hedeflediğiniz kadar memnun hissetmiyor. Müşteri odaklılığının zorluğunun bir diğer nedeni ise müşteriyi anlama konusunun da büyük bir ödev olması.
Bu bölümde müşteri odaklı bakış açısı kazanmak isteyen firmalar için kilit önerilerde bulunacağız. Bu sayede müşteri odaklı olmanın önündeki şu engeller kalkacak. Birincisi; müşteriyi tanımadan müşteriye odaklanma hatası. İkincisi; üşteri odaklılık bakış açısının şirket geneline yayılmaması temel zorluklar.
Müşteriyi Şirketinizin Bir Parçası Olarak Görün
Müşteri odaklı olma noktasında başarının önündeki engellerden biri, bu anlayışın yalnızca belli birimlerin sorumluluğunda olmasından kaynaklanıyor dedik. Bu sorunu yapıcı bir şekilde çözmenin yöntemi ise, müşteriyi de şirketin parçasıymış gibi düşünmek. Örneğin departmanlar arasında işbirliği söz konusu olup, uyum içinde çalışma kaygısı var.
Aynı şekilde müşteri de şirketin bir parçasıymış gibi ele alınırsa, tüm departmanlar her işlerinde müşteriye odaklı bir bakışı da kolaylıkla edinebilir. Yani, müşteriyi şirketin bir parçası olarak kabul edersek, yeterli odaklılık gelişecektir. Bunun doğal sonucu olarak, sunulan hizmet de müşteriyle uyum içinde olur ve memnuniyet türetir.
Müşteri Geribildirimleri Konusunda Her Zamankinden Daha Dikkatli Olun
Müşteriyi tanımak, aslında müşteri merkezli olma konusundaki düğümü çözecek ilk adımdır. Bu adımı atmadığınız müddetçe, yukarıda işlediğimiz konuda da başarılı olmak zorlaşacaktır. Ancak, müşteriyi tanımak artık geçmişteki kadar zor değil. Müşteriyi alıcı taraftan verici tarafa geçiren bir denklemi kurmak ana amaçtır.
Bu şekilde müşterinin bildirdiklerini oyuna alarak uzun süreli müşteri odaklılık hedeflerinizi gerçekleştirebilirsiniz. Müşteriden geribildirim toplama konusunda; daha yenilikçi, eksiksiz ve detaycı olmalısınız. Bu şekilde elde ettiğiniz geribildirimler ile müşteriyi datadan ete, kemiğe bürüyen bir biçimde görebilirsiniz.
Ürün Geliştirme ve İnovasyon Konusunda Arayışta Olun
Müşteri sadakati konusunda da dikkat etmemiz gereken konulardan biri, değişen müşteri ihtiyaçlarına ayak uydurabilmekti. Burada gerekli geribildirimlerle gün yüzüne çıkan müşteri ihtiyaçlarını yanıtlamak için, doğru ürünü vitrine koymak şart. Müşteri odaklı olma sürecinde elde ettiklerinizle birlikte sektör trendlerini ve rakip hamleleri önceden okuyabilirsiniz.
Bu şekilde müşterinin bildirdiklerini oyuna alarak uzun süreli müşteri odaklılık hedeflerinizi gerçekleştirebilirsiniz. Müşteriden geribildirim toplama konusunda; daha yenilikçi, eksiksiz ve detaycı olmalısınız. Bu şekilde elde ettiğiniz geribildirimler ile müşteriyi datadan ete, kemiğe bürüyen bir biçimde görebilirsiniz.
Müşteri Odaklılığı ve Daha Fazlası İçin Kesin Çözüm Nedir?
Müşteri odaklılığı anlayışı çoğu zaman şirketlerin öncelik sırasında geri düşse de, müşteri memnuniyeti konusunda rakip ataklarına karşın en büyük savunma mekanızması olacaktır. Bu içerikte müşteri odaklılığı konusunu ele almamızdaki temel amaçlar şu şekilde geliyor. Birincisi, müşteri odaklığının faydalarının bilinmemesi. İkincisi ise, müşteriyi tanımadan müşteri odaklı olunmayacağı. Bu iki eksiklik de aslında üçüncü neden olan müşteri odaklılığı eforlarının tüm şirkete yayılmaması sorununu getiriyor. Gerekli stratejilerle de, müşteri odaklı büyümeyi hedefledik. Bunlar da müşteriyi şirketin bir parçası kılmak, geribildirimleri verimli toplayarak müşteriyi tanımak ve doğru ürünlerle memnuniyet yakalamak olarak karşımıza çıktı. Bu çözümleri üretmek içinse, doğru bir müşteri analiz aracı ve müşteri deneyimi yönetimi perspektifi kesin çözümün ilk adımıdır.
