Müşteri bağlılığı her ne kadar modern diye adlandıramadığımız, sürekli güncel olan bir konu olsa da, modern çözümler gerektiriyor. Çünkü müşteri bağlılığının 10 yıl önceki tanımı ile şimdiki tanımı arasında büyük farklılıklar var. Bu fark makası da her geçen gün açılıyor. Bu noktada, firmaların müşteri bağılılığı sağlama konusundaki geleceği şimdiden planlamaları gerekiyor. Hem yenilikçi hem de ileri görüşlü müşteri bağlılığı inşa etme stratejileri gerekli iç görüler her firmaya lazım diyerek, hedefi 12’den vuracak çözüm önerileriyle karşınızdayız.
Müşteri Bağlılığı Neden Önemlidir?
Müşteri Bağlılığı 101
Hedefimiz olan müşteri bağlılığı konusunu detaylandırmak için acele etmeleyelim. Öncelikle sektör, şirket ve müşteri profili konusunda dersimizi iyi çalışmamız lazım. Çünkü müşteri bağlılığını inşa edecek olan çözümler, hem müşteriyi tanımak, hem de varolan ya da varolacak olan bağlılık sebeplerini anlamaktan geçiyor. Şimdi her eve lazım olan müşteri bağlılığı sağlamak için temel faktörlere bakalım.
Çeşitli İletişim Kanalları, Sağlıklı İletişim Süreçleri
Müşteri bağlılığını sağlayacak en önemli faktör iletişim süreci olmasa da, bu amacı mümkün kılacak olan diğer elementlerin askıda kalmayıp, müşterinin faydasına sunulmasında kritik rol oynar. Örneğin, tüm iletişim süreçlerinizi farklı kanallardan yürütüp, tek panelden yönetebilirsiniz. Ancak bu yaygın pratik size rekabetçi bir avantaj sağlama konusunda yetersiz kalabilir. Çünkü hiçbir kullanıcı, yalnızca iletişim sürecindeki memnuniyetine dayanak müşteriniz olmaya ikna olmaz.
Ancak, müşteriye fayda sağlayacak ürün ve hizmetlerinizi anlatmanız, onu dinleyip hedefi 12’den vuracak çözümler üretmeniz için çeşitli iletişim kanallarını sağlıklı süreçler için yönetemezseniz, bahsettiklerimizin hiçbiri gerçekleşmez. Bunun kaçınılmaz bir sonucu olarak da müşteri sadakatini mümkün kılmanız da ötelenir. O yüzden markanızın her yerden, herkese erişilir olduğuna emin olun ve sağlıklı iletişime yatırım yapın.
Müşteri Geribildiriminin Eksiksiz Toplanması
Müşteriyi memnun edip, onun bağlı kalmasını sağlamanız için öğrenmeniz gereken ilk şey; ne istediği. Kısacası müşteriyi tanımak. Ama öncelikle müşteri dediğimizde işaret ettiğimiz genel bir resim üzerine yoğunlaşmanız size çok şey kaybettirecektir. Çünkü müşteriler, kompleks bireylerdir ve genel resimden uzaklaştıkları gibi, kendi davranışlarında da zaman zaman değişimler olur. Kısacası, müşteriyi tanımak sandığınızdan daha çetrefilli bir iş. Bunun da kolay yolu, müşterinin geribildirimlerine kulak vermek. Yani, müşteriyi müşteriden dinlemek.
Ekip Performansını Arttırmaya Yönelik Takip Sistemi
Müşteri bağlılığı sağlamak için hem sağlıklı iletişim kanallarının yeterliliği kadar ekibin performansı da olmazsa olmazlardan. Müşterinin karşısına çıkan satış ve destek ekiplerinin performansı yeterli olmadığı takdirde, müşteri bağlılığı için geliştireceğiniz stratejiler yanıt vermeyecektir. Müşteriyle doğru iletişim kurmak, sorulara zamanında ve doğru yanıt vermek her çalışanın görevi. Diğer yandan yöneticilerin görevi ise, bu süreçlerin sağlıklı yürüdüğünden ve ekibin motivasyonundan emin olmak. Ancak ve ancak motive bir ekip ve doğru yönetimle markanızı en iyi şekilde temsil edersiniz.
Her Marka İçin Müşteri Bağlılığı Yaratacak Stratejiler
Bir önceki bölümde, müşteri bağlılığı stratejisi geliştirmenin ön hazırlığı sayılabilecek kritik konuları ele aldık. Eğer iyi bir iletişim yönetimi, geribildirim analiz sistemi ve motive satış-destek ekipleriniz hazırsa, müşteri bağlılık stratejilerini üretip, hayata geçirebilirsiniz. Ancak, her pazarın ve firmanın farklı bir müşteri profili ve beklentisi olduğu da aşikar.
Bu durumda en işe yarayacak strateji, sizi sektörde öne çıkarırken, müşteri için en iyi seçim olduğunuzu ispat etmeli. Bu noktada müşteriyi tanımak kadar sektörü tanımak da önemli. Ancak bizim önerilerimiz her firma için müşteri bağlılığını 12’den vurmayı hedefliyor.
Rakipleri ve Piyasayı Müşteriden Dinleyin
Her sektörden firma için geçerli olan bu tavsiye, yine sektöre ve rakiplere dair olan bitenden haberdar olmak üzerine. Müşteri bağlılığı konusunda yaptıklarınız kadar, diğer firmaların da yaptıkları bir o kadar önemli. Çünkü sizin sağladığınız ürün ve hizmeti daha cazip şekilde müşteriye sunanlar tercih sebebi olacaktır. Yani müşteri kaybının sebebi doğrudan sizin aksiyonlarınız değil, rakibin başarısı.
Trendleri Erkenden, Doğru Şekilde Yakalayın
Trendleri yakalamak her firmanın görevi olsa da, bunu doğru zamanda gerçekleştirmek biraz da şans işi. Hele de trendlerin farkında olup, buna uyumlu olduğu kadar işlevsel strateji geliştirmek de o kadar kolay değil. Müşterileri markaya bağlı kılmak amacıyla trendlere uymak için yanlış hamlelerden kaçınmak gerekiyor. Trendler neler, müşterinin sizden bu trendlere dair beklentileri neler?
İşte bunlara yanıtı doğrudan müşteri geribildirimi ile öğrenebilirsiniz. Yani trendleri müşteri gözünden izlemek hem daha işlevsel bir ürün ya da kampanya ile çıkagelmenizi sağlar, hem de zamanlama konusunda da artı sağlar. Trendleri doğru şekilde yakaladığınız noktada, müşterilerin sizi yeniden ve yeniden tercih etmesi de kolaylaşacaktır.
Müşterinin Karşısına Doğru Ürünle Çıkın
Müşteri bağlılığını sağlamak için, müşterinin ihtiyaçlarını sağlayacak ürününüzün vitrinde olduğundan emin olmalısınız. Ancak sürekli değişen ihtiyaçlar ve rakiplerin arzları ile müşterileri elde tutmanın zor bir iş olduğunun farkındayız. Ancak, müşteri tanıyıp, ihtiyaçlarını en net şekilde tanımlamak, ürün geliştirmede de yardıma koşacaktır. Müşterinin beklenti içinde olduğu belli ürünlerin şemasını yine müşteri geribildirimiyle çıkararak, talebi hazır bir ürünü piyasaya arz etmek her zamankinden daha risksiz. Doğru bir müşteri deneyimi yönetimi aracından aldığınız destekle doğru ürün geliştirme stratejisi ile markanız size bağlı müşterilerle büyüyecektir.
Müşteri Bağlılığında Doğru Haritayı Çıkarmak İçin Müşteriyi Anlayın
Müşterinin, markanızı düzenli şekilde tercih etmesi için bir bağlılık inşa etmek her zamankinden daha zor. Rekabetçi pazarda ayakta kalmak için müşteriyi memnun etmek elbette önemli. Ancak kesin çözüm için, onların ihtiyacına en iyi yanıtı veren marka olmak gerekiyor. Bunun için yeni stratejilere zemin hazırlama aşamasında yenilikçi çözümler size müşteri profilini ve ihtiyaç listesini çıkarabilir. Doğru strateji içinse sizi sektörün lideri durumuna getirecek müşteri geri bildirimleri ile hem trendleri yakalamanız, hem de doğru ürünlerle çözüm sağlamanız için gerekli raporları CXM araçları sağlayacaktır. Kısacası, müşteri bağlılığı ile büyümenin ilk kuralı, yine müşteriye kulak vermek.
