2024 yılı, markalar ve kullanıcılar arasındaki bağın yeniden tanımlandığı bir yıl oldu diyebiliriz. Müşteriyi memnun etme çabaları sektör, hizmet, kullanıcı profili tanımaksızın markaların odak noktası oldu. Ancak müşteri memnuniyeti tek seferde herkesin aşabileceği bir hedef değil. Markalar sundukları standartları korumak durumunda olduğu kadar sürekli iyileşmenin de planlarını birkaç adım öncesinden çıkarmak durumunda. Peki ne oldu da 2024 yılında müşteri deneyimi gerekliliklerden sadece biriyken, markaların kalbi konumuna geldi?
Kullanıcılar Daha Araştırmacı Hale Geldi
İster B2B, ister B2C odaklı bir marka olun, kullanıcılarınızın sürekli bir arayış içinde olduğunu unutmayın. Örneğin, size ulaşan bir kullanıcı, internetin belli köşelerinde yorum avına çıkarak, sunacağınız deneyimi önceden değerlendirebiliyor.
Bu kullanıcı nasıl size ulaştıysa, aynı şekilde ulaşabileceği birçok marka da söz konusu. Kullanıcıların tek bir seçenekle sınırlı kalmayıp hem sizin, hem de rakiplerinizin hakkında detaylı araştırmalar yaptığı noktada doğru kararı verebilmeleri için, en iyi kullanıcı deneyimine çıkan yolu tercih edeceklerini unutmayın.
Yapay Zeka Kuralları Yeniden Yazmaya Başladı
Yapay zeka her ne kadar emekleme aşamasında olsa da, kuralları yeniden yazma gücüne 2024 yılında erişti diyebiliriz. Oyunkurucu yapay zeka, müşteri deneyimini iyileştirme odaklı katkı sağladıkça, bu alanda rekabet de arttı. Artık markalar, sağladıkları daha kısa yanıt süreleri ile devrin hızına ayak uyduruyor. Buna ek olarak daha tatmin edici cevaplar da memnuniyeti getiriyor.
Ancak, daha özelleştirilmiş hizmetler gibi avantajlarla da bir kombinasyon, sektör liderliğine göz kırpıyor. Bu kolaylık da her marka için erişilebilir elbette. İşte tam bu anda markaların müşteri deneyiminde hedefi, en iyisi olmak haline geldi. Bu noktada markaları rakiplerinden sıyıracak olan element de, sağladıkları müşteri memnuniyeti kalitesi oldu.
Sektörel Rekabet Hiç Olmadığı Kadar Arttı
Sektörel rekabetin artması konusunu, önceki iki bölümde tartışmıştık. Yapay zeka teknolojinin sağladıkları ve kullanıcıların daha araştırmacı bir davranışı benimsemesi, sektörlerdeki rekabeti daha da hareketlendirdi.
Her zaman daha da iyisini bulma motivasyonuyla araştırma yapan kullanıcıların karar verme aşamalarından biri ise, kullanıcı deneyimi oluyor.Örneğin, iki benzeri ürünle karşılaşan kullanıcı, özellikleri karşılaştırdığı aşamada markaların birbirine eşit olduğunu görüyor.
Bu noktada kriter ise kullanıcı deneyimi oluyor. Kim daha iyi bir deneyim vaat ediyorsa, kullanıcının onu seçme olasılığı, hiç olmadığı kadar yüksek. Bilginin hiç olmadığı kadar erişilir olduğu 2024 yılında, hiçbir ürün ve hizmet muadilsiz değil. Yani rekabet arttıkça, kullanıcı deneyimi rakiplerden sıyrılmak için en efektif faktör haline geldi.
Müşteri Deneyimi Konusunda Bizi Nasıl Gelişmeler Bekliyor?
Müşteri deneyimi başarılı markaların can simidi oldukça, bu konuda da destek sağlayacak araçlar yardıma koşuyor. Kullanıcı deneyimini iyileştirmek öncelikle yöneticilerin vizyonlarına bağlı. İkinci adımda da, işe kilit rol oynayan görevler ve departmanlardan başlamak en stratejik adım olur.
Bunun anlamı da, kullanıcı deneyimi hususunda karşımıza çıkacak çözüm önerilerinin satış ve destek ekibi asistanlığı, çağrı merkezi hizmetleri ve CRM araçları olduğu. Bu saydığımız araçlar yaygınlaşıp çeşitlendikçe, markalar için de sürekli iyileşen bir müşteri deneyimi grafiği de yakalanabilir bir hedef haline gelecektir.
Ancak, yöneticiler şunu bilmelidir ki bu araçlardan herhangi birinin başarı sağlaması için, kolay bir arayüz ve kolay entegrasyonun yanı sıra, yöneticilere kullanıcılar ve marka hakkında gerekli bilgileri doğru şekilde aktarması gerekiyor. Çünkü müşteri memnuniyeti, yalnızca iletişim adımında kalmayacak kadar kritik bir konuma gelmiş durumda.
Müşterileri dönüştürecek, kullanıcıları markaya sadık kalmaya itecek ve sizi sektörde bir adım daha öne taşıyacak olan tüm memnuniyet odaklı süreçler, yenilikçi ve akılcı şekilde yönetilmelidir. Çünkü müşteri deneyimi anlık değil, dinamiktir. Kısacası, müşteri deneyiminde bizi bekleyen gelişmeler, forumlarda iyi anılmaktan öte, sağlanan memnuniyetle “büyümekte” yatıyor.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi, markanın tüm eylemleri ve projelerinde müşterilerin söz hakkına sahip olmasıdır şeklinde bir tanım yapabiliriz. Çünkü müşteriyi nihayetinde memnun olacak şey, temsilci ile gerçekleşen 5 dakikalık görüşmeden daha fazlasıdır. Kullanıcıların iletişim süreçlerinden memnun kalmasını yine ürünün sağladığı faydalar taçlandıracaktır.
Bu noktada ürün geliştirme, pazarlama, tanıtım, satı, ve destek gibi tüm departmanlar, müşterinin memnun kalacağı ya da müşteriye memnuniyet vaadini vereceği şekilde yeniden ele alınır. Yine bu reformların başarılı olması için markalara düşen en büyük ödev müşteriyi anlamak ve tanımaktır. Fakat bu ödevde en küçük hata dahi büyük bir yankı oluşturacaktır.
Müşteri Deneyimi ve Memnuniyeti Nasıl Yönetilir?
Müşteri deneyimi yönetimi de doğru bir iletişim süreci yönetiminden geçer. Müşterilerin doğrudan eriştiği departmanlar bu süreci başlatırken, bu esnada toplanan verileri doğru şekilde işlemek ve okumak gerek. Örneğin, müşteriler bu markadan ne bekliyor, ne buluyor? Bu marka hangi özelliği sunsaydı, müşteri daha çok memnun kalırdı? Ya da müşterinin bu markaya erişmesi noktasında onu memnun ve memnuniyetsiz kılan elementler nelerdir?
Bu tarz soruları yanıtlayarak departmanların daha müşteri odaklı çalışması ve daha yüksek dönüşüm oranlarını gözlemlemesi, kaliteli bir müşteri memnuniyeti yönetiminin beklenen bir sonucudur. Kısacası, müşterilerin memnuniyetinin yönetimi, müşteriyi ve beklentilerini anlamaktan geçiyor.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Araçları
Ama müşteriyi tanımak bir o kadar da zor. Bu zamana kadar satış ve destek departmanlarının iş yükünü hayal edin. 2024 yılında bu aşama, müşteri memnuniyeti yönetiminin en yüzeysel gerçekleştiği alan olarak kalıyor. Belki de 5 dakikalık bir telefon görüşmesinin taşıdığı mesaj markanızı sektör lideri kılacak ipucunu taşırken, bu gibi yüzlerce, binlerce görüşme sırada bekliyor olacak.
Bu noktada yine bizi bekleyen, müşteri memnuniyeti yönetimi araçları olacak. Bu araçlar iletişim süreçlerini yalnızca belli başlı kayıtlar kalabalığından ziyade anlamlı hale getirip, müşterilerin beklentilerinin, ihtiyaçlarının, beğeni ve memnuniyetsizliklerinin en net haliyle resmeden raporlar olarak yöneticilerin masasında yer alacak.
2024 Yılında Müşteri Deneyiminde İnovatif Çözümler Söz Sahibi
Müşteri deneyimini arttırma konusunda tanımladığı birkaç çözüm ve birkaç örnekle yola çıkacaklara peşin olarak duyurmak gerekirse, her müşteri ve her marka kendine özeldir. Bu noktada üreteceğiniz çözümler de yine kendine özel olmalıdır. Bu noktada iş öncelikle yöneticilerin vizyonuna, sonrasında da müşteriyi tanımaya kalıyor.
İlki için bir şey diyemeyiz. Ama müşteriyi tanıma konusunda 2024’ün avantajı, şu ana kadar getirdiği yapay zeka devrimlerdir. Güçlü analiz araçları ve eksiksiz raporlama desteğiyle yapay zeka, size aradığınız her datayı, detayı sağlayacaktır. Bu datanın nasıl kullanılacağı ise, yöneticilerin, marka kültürüne ve sektördeki hareketlere kalıyor. Markayı ve müşteri deneyimini aynı anda ileri taşımada sözü kullanıcılara verenler, nokta atışı inovasyonlarla kârlı çıkacaktır.
